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数据 | 3月广西旅游服务质量公报出炉,游客最关注的是……

2019/4/24 14:25:21


2019年3月广西旅游服务质量公报出来啦

在此期间全区旅游质监部门

接到12301平台旅游投诉50件

受理并立案调查42件

与去年同期相比减少25件(同比减少37.3%)

为游客挽回经济损失9630元


42.9%

旅行社18件,占42.9%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题7件,占旅行社投诉量的38.9%;投诉越南旅游购物问题2件,桂林游2件,厦门游、泰国游、柬埔寨游各1件。


非旅行社24件,占57.1%。其中投诉景区19件,占非旅行社投诉量的79.1%。



8:2

国内游34件,占81%;出境游8件,占19%。




6个反映问题

反映降低服务标准3件,占7.1%;

反映延误变更行程4件,占9.5%;

反映景区问题19件,占45.2%;

反映酒店问题1件,占2.4%;

反映购物问题7件,占16.7%;

反映其他问题8件,占19.1%。



42件

南宁市13件、北海市9件、桂林市8件、防城港市3件、玉林市3件、崇左市3件、柳州市1件、贵港市1件、百色市1件,其他各市为零投诉。




2个特点

(一)旅行社存在违反合同问题。个别旅行社不按合同约定,以降低服务标准、擅自变更形成增加购物点,减少游览时间,侵害游客利益。


(二)景区投诉较多。本月对受理投诉中,对旅游景区的投诉较多,占总投诉量的45.2%。主要反映退票难、停车重复收费、门票优惠政策不落实、不提供发票、景观质量差、存在安全隐患、景区购物点强买强卖等问题。



2个地市开展市场检查

(一)柳州市文化广电和旅游局开展打击“不合理低价游”专项行动。3月13日下发《关于做好打击不合理低价游相关工作的通知》,3月14日,该局召集市公安、交通、市场监管等部门召开打击不合理低价旅游工作协调会议,分析研判目前该市出现的不合理低价旅游线索,各部门根据各自职责针对查处“不合理低价旅游”行为提出了具体的工作方案。2019年3月18日,根据群众举报线索,柳州市文化广电和旅游局会同柳州市公安和市场监管部门,对桂林百分百旅游发展公司柳州分公司开展联合执法检查。经查,该分公司涉嫌无证经营旅行社业务。


调查发现,2018年以来,该公司以39-88元不等的价格、以“旅游+养老”模式(办理不同类型“养生旅居服务卡”享受相应等级养生旅居服务项目优惠),在广场及商业区对老年人群体进行宣传、招徕。2018年至2019年3月18日,共组织700多人出游。因该案涉及刑事问题,该局已将此案相关问题线索移交公安机关处理。目前此案还在进一步查处中。


(二)桂林市召开旅游购物市场整治工作部署会,结合桂林市正在开展的“扫黑除恶”专项斗争,加大对旅游市场秩序的整治和规范,按照“有黑扫黑、无黑除恶、无恶治乱”的工作要求,进一步净化和提升旅游市场环境。


桂林市旅游质监所牵头开展桂林市旅游综合治理。一是积极参加桂林火车西站“扫黑除恶”行动等执法活动。二是对市区旅行社服务网点及旅游购物场所开展检查,对发现的问题现场责令立即改正。对多起涉嫌行政违法违规案件调查取证,并约谈了部分旅行社负责人,督促其加强内部管理,共同维护旅游市场良好秩序。三是联合公安、工商等部门召开案件查处协调会,针对近期各类媒体转载的5起关于桂林旅游市场乱象进行了研究部署,要求有关部门严格按照职责进行查处。



2019年第一季度旅游投诉情况


323958.28元


第一季度,全区12301投诉系统共接到投诉总量231件,其中受理198件,受理率为99.5%;结案量为169件,结案率为84.92%;不予受理1件,移交案件0件,退回32件。赔偿金额合计323958.28元。


投诉情况统计表:



3:7


第一季度出境旅游投诉59件,占受理投诉总量的29.65%;国内旅游投诉140件,占受理投诉总量的70.35%。


47.74%


从被投诉对象分析,对旅行社的投诉仍是重点。统计显示,第一季度投诉旅行社95件,占投诉总量的47.74%;投诉旅游景区77件,占投诉总量的38.69%;投诉旅游住宿13件,占投诉总量6.53%;投诉旅游餐饮6件,占投诉总量3.02%;投诉带团导游领队4件,占投诉总量2.01%。


7:3


按投诉问题划分,投诉热点主要集中在:旅行社违反合同,占投诉问题的68.42%;旅行社存在违法违规行为,占投诉问题的31.58%。


4个主要特点


(一)投诉量大幅增加。2019年一季度比2018年同期增加了49件,同比增加26.92%。


(二)旅行社购物问题突出成为投诉焦点。第一季度涉及旅游购物问题的投诉33件,占全区总投诉的17%。主要问题反映越南购物存在以“老乡”之名“欺宰”游客、强迫或诱导购物,擅自增加购物、以假充真(如假珠宝、假沉香、假药等)、退换货难等问题。


(三)旅游景区投诉成为焦点。第一季度旅游景区相关投诉达77件。主要反映景区工作人员服务问题的49件,景区门票问题的21件。


(四)一季度被投诉较多的企业分别是:东兴市凯纳国际旅行社有限公司6件,广西商务国际旅行社有限责任公司5件,北海海之旅国际旅行社有限公司5件,北海环球国际旅行社有限责任公司5件,大新德天跨国瀑布景区4件,桂林龙胜龙脊梯田景区4件,百色靖西通天大峡谷3件,阳朔县漓江景区管理有限公司3件。